Ευθύμιος Βαζαίος: "Η Επικοινωνία σαν Μέσο Ανάπτυξης"

γράφει ο Ευθύμιος Βαζαίος Η αποτελεσματική επικοινωνία με τους πελάτες συμβάλλει σημαντικά στην κερδοφορία της επιχείρησης, καθώς αποτ...

γράφει ο Ευθύμιος Βαζαίος

Η αποτελεσματική επικοινωνία με τους πελάτες συμβάλλει σημαντικά στην κερδοφορία της επιχείρησης, καθώς αποτελεί το θεμέλιο για την ανάπτυξη ισχυρών και καρποφόρων σχέσεων μαζί τους. Με σωστά σχεδιασμένο πλάνο επικοινωνίας το Χιονοδρομικό ενισχύει τους δεσμούς με τους υφιστάμενους πελάτες του και προσελκύει καινούργιους. Σε περιόδους οικονομικής κρίσης, η επικοινωνία αποτελεί ένα φθηνό, σχετικά, τρόπο διαφοροποίησης από τον ανταγωνισμό και πρέπει να αντιμετωπίζεται σαν επένδυση μάλλον παρά σαν κόστος.

Ο επικοινωνιακός κύκλος υποστηρίζει όλο το φάσμα της διαδικασίας πωλήσεων της επιχείρησης, από το αρχικό κέντρισμα ενδιαφέροντος μέχρι το σχεδιασμό του ταξιδιού στο Χιονοδρομικό, την κράτηση (ιδίως για τα ολοκληρωμένα πακέτα υπηρεσιών), την απόκτηση και διάδοση εμπειριών, αλλά και τη διατήρηση της ανάμνησης υπό μορφή σχολίων και φωτογραφιών, καθώς και τη διατύπωση και διαχείριση παραπόνων.

Τα μηνύματα που περιέχει η τακτική επικοινωνία με τους πελάτες πρέπει να ανταποκρίνονται στις ανάγκες τους, αλλά και να καλύπτουν τους στρατηγικούς στόχους της επιχείρησης. Ετοιμότητα λειτουργίας, πρόγνωση καιρού, εκδηλώσεις, καθημερινά συμβάντα και φωτογραφίες, προσφορές και πακέτα είναι από τα καθημερινά θέματα ενδιαφέροντος. Το Χιονοδρομικό, από την άλλη μεριά, περνά μηνύματα που εξυπηρετούν δικούς του στόχους, όπως η διατήρηση της υπάρχουσας πελατείας, η πώληση προσθέτων υπηρεσιών, η προσέλκυση νέας πελατείας, ή ακόμη η ενίσχυση της επισκεψιμότητας της ευρύτερης περιοχής.

Τα κανάλια επικοινωνίας που χρησιμοποιούνται είναι πολλά. Παραδοσιακοί τρόποι επικοινωνίας, όπως το τηλέφωνο και η αποστολή επιστολών και email σε στοχευμένες ομάδες πελατών, μέχρι και πιο εξειδικευμένοι τρόποι όπως κοινωνικά δίκτυα, sites, portal, blogs, κτλ. δίνουν τη δυνατότητα μιας πλήρους και πολυδιάστατης επικοινωνίας. Η επικοινωνία πρέπει να είναι αμφίδρομη, πράγμα που εξασφαλίζουν κυρίως τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Ειδικά το Facebook έχει αναδειχτεί σε κύριο κόμβο επικοινωνίας και η επίσημη σελίδα του Χιονοδρομικού, που έχει σήμερα περισσότερους από 30.000 φίλους, αποτελεί δίαυλο όχι μόνο επικοινωνίας αλλά και απ’ ευθείας πωλήσεων και προώθησης προγραμμάτων marketing. Κτίστηκε τα τελευταία χρόνια κυριολεκτικά από το μηδέν και αναπτύχτηκε με ελάχιστους πόρους.

Για να είναι επιτυχημένη και αποτελεσματική η επικοινωνία με τους πελάτες, πρέπει να συγκεντρώνει ορισμένα χαρακτηριστικά:

Συνέπεια: Μόνο μια γνήσια ενημέρωση χτίζει μακροχρόνιους δεσμούς εμπιστοσύνης μεταξύ Χιονοδρομικού και χιονοδρόμων. Το περιεχόμενο του μηνύματος πρέπει είναι κατατοπιστικό, συμμετοχικό, ή και διασκεδαστικό, διαφορετικά οι χιονοδρόμοι θα δουν την επικοινωνία σα μια ενοχλητική διάσπαση της προσοχής τους. Η καθημερινή ενημέρωση λειτουργίας, παραδείγματος χάριν, αποσκοπεί στην ενημέρωση των χιονοδρόμων με βάση πραγματικά στοιχεία ετοιμότητας λειτουργίας και πρόγνωσης καιρού, με στόχο την καλύτερη προετοιμασία τους και όχι την πάσει θυσία προσέλκυσή τους στο βουνό. Τα τελευταία χρόνια η ικανότητα πρόβλεψης έχει βελτιωθεί σημαντικά, με την εγκατάσταση μετεωρολογικών σταθμών σε συνεργασία με μετεωρολόγους και το Αστεροσκοπείο «Αρίσταρχος».

Συχνότητα και ποικιλία: Η συχνότητα της επικοινωνίας πρέπει να καλύπτει τις ανάγκες των Χιονοδρόμων. Η ενημέρωση λειτουργίας πρέπει να είναι τουλάχιστον καθημερινή, ή και συχνότερη, όταν οι συνθήκες του καιρού αλλάζουν ραγδαία. Το τηλεφωνικό κέντρο από τις 7:00 το πρωί ενημερώνει τους χιονοδρόμους, παρέχοντας πληροφορίες σε άμεση συνεννόηση με τις ομάδες κρούσεως που προετοιμάζουν τη λειτουργία. Αλλαγές στη λειτουργία γίνονται αμέσως γνωστές με όλα τα διαθέσιμα μέσα. Το περιεχόμενο της επικοινωνίας πρέπει να είναι ποικίλο, ώστε να συντηρεί το ενδιαφέρον. Οι καθημερινές ανταποκρίσεις από του βουνό περιλαμβάνουν μικρές ιστορίες, φωτογραφίες, video, ή συνδυασμό όλων, παρέχοντας ενημέρωση και ψυχαγωγία.

Διαφάνεια: Τα θετικά σχόλια είναι πάντα ευπρόσδεκτα, όμως και τα αρνητικά είναι αναπόφευκτα. Δεν επιδιώκουμε ποτέ να καλύψουμε ή να αποκρύψουμε αυτή τη δυσάρεστη πραγματικότητα. Αντ ‘αυτού, παραμένοντας διαφανείς και δείχνοντας ότι χρησιμοποιούμε τις υποδείξεις και τα σχόλια για να γίνουμε καλύτεροι, δημιουργούμε ένα θετικό κλίμα για να αυξήσουμε την πίστη και τα θετικά συναισθήματα απέναντι στο Χιονοδρομικό. Πιστοί στο δόγμα ότι «το παράπονο είναι δώρο», το αποδεχόμαστε και το αξιολογούμε με στόχο τη συνεχή βελτίωσή μας. Επιστέγασμα της διαδικασίας βελτίωσης, μέσα από την ανατροφοδότηση που παρέχουν οι πελάτες, είναι οι έρευνες ικανοποίησης πελατών και τα fora συζήτησης επίκαιρων θεμάτων.

Με απόλυτη συναίσθηση της αξίας της επικοινωνίας, το Χιονοδρομικό έχει επενδύσει τα τελευταία χρόνια στην ανάπτυξη των σχετικών δεξιοτήτων μέσα στην επιχείρηση. Με τη βοήθεια καταξιωμένων συνεργατών, συμμετοχή σε σεμινάρια και εκπαιδεύσεις, και δίνοντας ευκαιρίες στην πράξη, το Χιονοδρομικό έχει επιτύχει να αναπτύξει ένα πυρήνα στελεχών που αντιλαμβάνονται τη αξία της σωστής επικοινωνίας και παίρνουν το βάρος μιας επιτυχημένης εξωστρεφούς στάσης απέναντι στους πελάτες του.

Ευθύμιος Βαζαίος thymiosvazaios.com