γράφει ο Ευθύμιος Βαζαίος Η Τετάρτη 20 Φεβρουαρίου 2013 είναι μια ημέρα που θα θέλαμε γρήγορα να ξεχάσουμε. Οι προβλέψεις για εκείνη την...
γράφει ο Ευθύμιος Βαζαίος
Η Τετάρτη 20 Φεβρουαρίου 2013 είναι μια ημέρα που θα θέλαμε γρήγορα να ξεχάσουμε. Οι προβλέψεις για εκείνη την ημέρα προμήνυαν συνθήκες ιδανικές για χιονοδρομία, χωρίς πολυκοσμία και ουρές. Δεν ήταν παρά μια απλή καθημερινή, όμως μας είχε διαφύγει, ότι επρόκειτο για ημέρα γενικής απεργίας λόγω οικονομικών μέτρων! Τελικά εξελίχτηκε σε εφιάλτη, αφού χιλιάδες φίλοι του σκι, επωφελούμενοι ακριβώς από αυτό, κατέκλυσαν το βουνό, πολύ περισσότεροι απ’ όσους περιμέναμε και απ’ όσους είμασταν έτοιμοι να εξυπηρετήσουμε.
Αποτέλεσμα, ουρές και δικαιολογημένη δυσαρέσκεια από τους πελάτες, εξάντληση και απογοήτευση για το προσωπικό, χαμένα έσοδα για το Χιονοδρομικό. Ήταν φανερό ότι έπρεπε να αναπτύξουμε μεθόδους πρόβλεψης, ώστε να αποφύγουμε παρόμοια περιστατικά στο μέλλον. Μέσα από το πάθημά μας, έπρεπε να βρούμε τρόπο να γίνουμε πιο αποτελεσματικοί στην κάλυψη των αναγκών των πελατών μας! Η εφαρμογή που πράγματι αναπτύξουμε για την πρόβλεψη της αναμενόμενης προσέλευσης, χρησιμοποιήθηκε από εκεί και πέρα με εξαιρετικά αποτελέσματα.
Ανταπόκριση στις ανάγκες των πελατών είναι να δίνεις στους χιονοδρόμους με συνέπεια και διορατικότητα αυτό που χρειάζονται, ή ακόμη και αυτό, που δεν γνωρίζουν ακόμη ότι χρειάζονται, και να το κάνεις καλύτερα από τα άλλα χιονοδρομικά κέντρα. Είναι βασικό να κρατήσεις τους πελάτες σου ικανοποιημένους, ώστε αυτοί να μη γίνουν τέως-πελάτες! Όταν αποτύχεις να ικανοποιήσεις ένα χιονοδρόμο, του δίνεις κίνητρο να διερευνήσει τα θέλγητρα άλλων χιονοδρομικών κέντρων, με αρκετές πιθανότητες να τον χάσεις. Η γνώση των αναγκών των χιονοδρόμων και η δέσμευση για ικανοποίησή τους αποτελούν το μόνο βιώσιμο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που μπορεί να έχει ένα χιονοδρομικό. Για να μάθουμε περισσότερα για τους πελάτες μας, χρησιμοποιούμε την τεχνολογία και, για να αυξήσουμε το επίπεδο εξυπηρέτησης, εκπαιδεύουμε και ενδυναμώνουμε το προσωπικό.
Συστηματική κατανόηση των αναγκών του πελάτη: Οι υπάλληλοι του τηλεφωνικού κέντρου καθώς και όλο το προσωπικό πρώτης γραμμής – ταμίες, ελεγκτές, χειριστές αναβατήρων, pister, δάσκαλοι σκι, υπάλληλοι καταστήματος ενοικιάσεων και σαλέ – καταγράφουν με προσοχή σχόλια, υποδείξεις, παράπονα πελατών και τα μεταφέρουν στους προϊσταμένους τους. Τα σχόλια που αναρτώνται στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αποτελούν επίσης πολύτιμο υλικό. Η διεύθυνση και οι προϊστάμενοι του Χιονοδρομικού, σαν μέλη οι ίδιοι των μεγάλων χιονοδρομικών συλλόγων, παρακολουθούν τα σχόλια και τις ανησυχίες των χιονοδρόμων, όπως εκφράζονται σε συζητήσεις και fora.
Κατά το τέλος κάθε σεζόν συγκαλούμε συνάντηση με επίλεκτους χιονοδρόμους, όπου αναλύουμε τα θετικά της σεζόν, όπως και αυτά που θα μπορούσαμε να γίνουμε καλύτεροι και τροφοδοτούμε ανάλογα το πλάνο της επόμενης σεζόν. Σε τέτοιες συναντήσεις αποφασίστηκε π.χ. η βελτίωση του Snow Park, η ανάγκη βελτίωσης της πρόγνωσης καιρού που οδήγησε στην εγκατάσταση μετεωρολογικών σταθμών στα κύρια επίπεδα του χιονοδρομικού, η κατασκευή χιονοπαγίδων, τα ski test και πολλά άλλα που αναβάθμισαν τις υπηρεσίες του Χιονοδρομικού.
Χρησιμοποιούμε τον ιστότοπο και την ιστοσελίδα του Χιονοδρομικού για να δώσουμε την ευκαιρία στους πελάτες μας να ανιχνεύσουν μόνοι τους χρήσιμες πληροφορίες για τον καιρό, τη λειτουργία, τις διοργανώσεις και αλλά θέματα που τους ενδιαφέρουν. Χρησιμοποιούμε εργαλεία, όπως το google alert, για να ανιχνεύουμε στο διαδίκτυο ότι αφορά τα χιονοδρομικά και τη χιονοδρομία, παρακολουθώντας έτσι και τις κινήσεις του ανταγωνισμού. Συμμετέχουμε σε συνέδρια σχετικά με τη χιονοδρομία και το χειμερινό τουρισμό. Είμαστε ενεργά μέλη της Ένωσης Ελληνικών Χιονοδρομικών Κέντρων και συμμετέχουμε ενεργά σε συζητήσεις με φορείς και υπουργεία.
Πραγματοποιούμε ετήσιες συναντήσεις με τους τοπικούς φορείς και τους επαγγελματίες της πόλης μας, όπου συστηματικά αναλύουμε τα σχόλια και τις παρατηρήσεις των κοινών πελατών μας και καταστρώνουμε σχέδια κοινών δράσεων. Λαμπρά παραδείγματα είναι η καθιέρωση του προγράμματος «All Inclusive Καλάβρυτα», καθώς και το κοινό εκπτωτικό εισιτήριο των αξιοθέατων της περιοχής.
Κάθε 2-3 χρόνια διενεργούμε έρευνα ικανοποίησης πελατών, αναλύουμε τα αποτελέσματα και αξιολογούμε τις επιδόσεις μας στον τομέα ‘ανταπόκριση στις ανάγκες των πελατών’. Παίρνουμε διορθωτικά μέτρα, όπου χρειάζεται.
Επιλογή και εκπαίδευση προσωπικού: Βασικό κριτήριο για την επιλογή του προσωπικού, κυρίως αυτών που έρχονται σε απευθείας επαφή με τον κόσμο, είναι η ικανότητα και η εμπειρία. Στην αρχή κάθε καινούργιας σεζόν διενεργούμε εκπαιδεύσεις προσωπικού σε θέματα που αφορούν εξυπηρέτηση πελατών, αντιμετώπιση δύσκολων καταστάσεων, κλπ.
Ενδυνάμωση και ικανοποίηση προσωπικού: Ικανοποιημένοι πελάτες προϋποθέτουν ικανοποιημένο προσωπικο! Οι εργαζόμενοι στο Χιονοδρομικό πρέπει να αισθάνονται μέλη της ευρύτερης οργάνωσης συμμετέχοντας στις επιτυχίες του Χιονοδρομικού σαν όλο, και να έχουν ευκαιρίες να αναπτύσσονται μέσα στα πλαίσια της ίδιας τους της δουλειάς.
Δεν υπάρχουν σχόλια
Σημείωση: Μόνο ένα μέλος αυτού του ιστολογίου μπορεί να αναρτήσει σχόλιο.